Damir Hozdić (Mastercard), predavač na sMind konferenciji 2016
Ove ste se godine pridružili MasterCard® kao direktor razvoja poslovanja za Hrvatsku i Slovenijiu. Možete li nam opisati razlike u procesu kupovine putem mobilnih tehnologije kod hrvatskih i slovenskih potrošača?
Hrvatsko i slovensko tržište je prema našem MasterIndex istraživanju veoma slično, pogotovo kada usporedimo navike kupaca – većina ih kupuje u inozemnim e-trgovinama, najviše se kupuje odjeća, obuća, modni dodaci i elektronička oprema. Čak su i najpopularnije metode plaćanja slične na oba tržišta, na kojima gotovina i dalje vlada kao preferirani način plaćanja uz kreditne kartice. Usprkos svjetskim trendovima, mobilna trgovina nije toliko zastupljena iz više razloga – na oba tržišta postoji relativno maleni broj velikih trgovaca sa značajnim prometima koji ulažu u mobilnu trgovinu, pružatelji plaćanja ne nude neke napredne usluge poput »card on file«, odnosno spremanja podataka o kartici kod trgovaca, koje olakšavaju proces plaćanja ili trgovci opet nisu dovoljno veliki da podrže implementaciju istih.
Znamo da pametna mobilna tehnologija postaje sve popularnija kod potrošača. Utjecaj pametnih uređaja je sve veći i na nekim mjestima je već premašio upotrebu prijenosnika. Koliko je uistinu velik svijet m-commerca? Je li način prodaje proizvoda i usluga putem mobilnih tehnologija i uređaja postao nužan za trgovce?
Sasvim je izvjesno da korisnici traže i dijele informacije putem svojih mobilnih uređaja, i više od toga, zapravo žive s njima. Samim time novo mjesto trgovine je na zaslonu mobilnog uređaja i tamo trgovci, kojima je svaka prilika za prodaju važna, moraju biti. Oni trebaju razmišljati o prilikama za prodaju i na koji način pristupiti tim korisnicima. U najmanju ruku, potrebno je prilagoditi web-stranice prikazu na mobilnim uređajima kako bi se poboljšalo korisničko iskustvo koje se pokazuje kao jedan od najvažnijih faktora za uspješnu prodaju. No, nisu samo trgovci ti koji moraju pratiti nove navike korisnika, već i njihovi pružatelji usluga dizajna, košarice i načina plaćanja, kako bi se prilagodili modernom dobu. Svijet m-commercea je pun potencijala i prema nekim istraživanjima predviđa se da će korisnici mobilnih uređaja i tableta ostvariti preko 195 milijardi transakcija do 2019. godine.
U opisu vašeg predavanja, navedeno je kako se nalazimo u trenutku dramatične globalne promjene u ponašanju potrošača. Možete li nam navesti glavne promjene u procesu kupovine koji utječu na poslovne postupke i procese? Kako će povećanje upotrebe pametnih telefona utjecati na transakcije i načine plaćanja?
Dolazi doba »interneta stvari« (internet of things) koje povezuje sve naše uređaje u digitalno okruženje u kojem će, ne samo sve, već i svatko biti »spojen«. Fundamentalne promjene u načinu na koji korisnici komuniciraju i načinu na koji koriste te uređaje – za istraživanje informacija, međusobnu komunikaciju i konzumaciju medija – isto tako mijenjaju način na koji kupuju. Kako bismo zadovoljili taj pomak u digitalni svijet, iskustvo kupovine i plaćanja će isto evoluirati pošto povezani uređaji nude više prilika za angažman kupaca i trgovinu, prije, za vrijeme i poslije kupovine. Mobilni novčanici će pokazati svoju snagu ubrzavanjem i olakšavanjem procesa kupovine u »online« svijetu jer oni, osim funkcije plaćanja, omogućuju i da se identificirate kao korisnik ili odobrite plaćanje onim što jeste – biometrijskim zapisom. Autorizacija plaćanja „selfijem“, otiskom prsta ili glasom je već prisutna na tržištu i u sljedećim godinama će promijeniti i olakšati način na koji kupujemo i plaćamo „online“.
Kakve mogućnosti trgovcima nudi pristup digitalnom okruženju, u kojem smo svi povezani, i koliko se time mijenja interakcija trgovaca sa potrošačima koji se nalaze u različitim fazama kupovine?
Postepeno se briše granica između isključivo e-trgovine i trgovine na fizičkim mjestima. Mijenja se način na koji korisnici pristupaju informacijama, na koji način, kada i u koju svrhu ih pretražuju, što uvelike utječe na konačnu odluku o kupovini. Iz istraživanja koja su nam dostupna vidimo da neki korisnici pretražuju proizvode putem weba dok samu kupovinu obavljaju na fizičkom prodajnom mjestu, no ima i onih koji proizvode žele iskusiti ili opipati uživo a narudžbu obavljaju online. Moderna rješenja poput MasterPass-a, o kojemu ću govoriti u svojem izlaganju na konferenciji, osmišljena su da olakšaju trgovcima proces plaćanja, za koji znamo da je jedan od najkritičnijih u procesu „online“ kupovine, i ako nije optimiziran, korisnik će odustati od kupovine. MasterPass ne samo da značajno skraćuje proces „online“ plaćanja, već se njime omogućuju nova iskustva „online“ kupovine na fizičkim prodajnim mjestima u sprezi sa mobilnom tehnologijom, i to na jednostavan i siguran način.
Središnja tema konferencije sMind je interakcija digitalnog i fizičkog svijeta kupovine. Kakav će utjecaj, prema vašem mišljenju, konferencija imati na slovensko tržište?
Prema Masterindex istraživanjima koja provodimo na tržištu, vidimo da korisnici, pa i sami trgovci, još nisu upoznati sa svim prednostima i snagama koje donose nove tehnologije i rješenja, zbog čega smatramo da je dobro da postoje konferencije poput sMind-a, koje pokrivaju specifična područja i prate napretke u tehnologiji. Prilika da se profesionalci iz različitih sfera trgovine druže zajedno i razmjenjuju iskustva može samo pozitivno utjecati na prihvaćanje novih tehnologija, razvoja poslovanja i korisničkog iskustva.
