PonudaDana.hr – prva web trgovina u Hrvatskoj koja već treću godinu zaredom nosi oznaku povjerenja Certified Shop

965

PonudaDana.hr webshop već devetu godinu za redom dogovara akcijske ponude za svoje korisnike, a od male firme sa samo 4 zaposlenika, danas je narasla u jednu od vodećih online trgovina sa skoro pola milijuna registriranih korisnika koji su navikli kupovati regularne stvari i usluge po cijenama puno nižim nego u slobodnoj prodaji. PonudaDana.hr odavno je izgubila sve elemente portala za grupnu kupovinu i danas je percipiramo kao klasičnu online trgovinu koja u svom asortimanu ima sve od ponuda putovanja, zabave, rekreacije, preko gastro sekcije, odjela zdravstvenih usluga, obrazovanja ali i nekih standardnih usluga poput servisa automobila, čišćenja prostora i sl. Razgovarali smo s duhovitom Filipom Beroš, voditeljicom digitalnog odjela PonudaDana.hr i i pitali je što za nju znači povjerenje korisnika, kako ga oni u Ponudi grade, što su mijenjali kroz godine i kako učili o tome kako ga ostvariti, te zašto su se odlučili za oznaku Certified Shop. Odgovarala nam je bez dlake na jeziku.

Kad se prisjetite svojih početaka, kako je to sve izgledalo? Što je tad značilo povjerenje potrošača u odnosu na danas?

Tako je, da, prošlo je nekih 9 godina od kad smo prvi put otvorili svoja online vrata. Tad su to bila jedna teška glomazna vrata koja su se otvarala mehanički i to objema rukama uz podizanje masivne kvake pod točno određenim kutom, a zvuk koji bi pritom čuli i nama samima ulijevao je strah u kosti. Tad su i drugi imali ista vrata i iskreno, bili smo svi sretni da uopće imamo vrata dućana i nismo se zabrinjavali takvim trivijalnostima, kako smo ih tad zvali. Mislili smo da to nije toliko bitno jer kao „pa što, kad ljudi uđu svidjet će im se što nudimo i tu ćemo trošiti lovu da ih zadržimo.“.

Jesmo li bili u pravu? Ne! Naravno da su se ljudi uglavnom zadržavali pred ulazom i pokušavali shvatiti što mi to uopće radimo unutra pa do kvake uglavnom nisu ni dolazili. Tad još nismo shvaćali koliko energije ćemo zapravo trebati uložiti da ljudi naprave taj prvi korak i uopće nam daju priliku da vide što mi to nudimo unutra.

Danas nam je bitno sve. Bitno nam je da ako u trgovinu ulazi majka s klincima da ti klinci imaju neku zanimaciju kojom će se baviti dok mama kupuje što želi. Bitno nam je prepoznati stariju osobu na vratima i pridržati joj ih.  Ako primijetimo da je netko prvi put ušetao u našu trgovinu, bitno nam je znati to i tako mu i pristupiti od samog ulaska.

Naravno, sve su ovo samo metafore i podsjetnik na neke hrđavije početke (smije se Filipa i u šali kaže da možda bolje da maknemo ovu paralelu jer će ljudi pomisliti da imaju fizičku trgovinu, a ne webshop.).

Naša virtualna vrata danas uglavnom klize. To su sad jedna konkretna automatizirana vrata s puno dodatnih funkcija. Čak smo i kvaku maknuli, a i zvuk smo popravili. Danas nam je bitno sve. Bitno nam je da ako u trgovinu ulazi majka s klincima da ti klinci imaju neku zanimaciju kojom će se baviti dok mama kupuje što želi. Bitno nam je prepoznati stariju osobu na vratima i pridržati joj ih.  Ako primijetimo da je netko prvi put ušetao u našu trgovinu, bitno nam je znati to i tako mu i pristupiti od samog ulaska. Bitno nam je i obratiti pažnju na to u koji “odjel” osoba ulazi.

Što je najbitnije kad korisnik dođe na stranicu, na što vi u Ponudi trošite svoju energiju, što vi smatrate prioritetom?

Bitno nam je da kad osoba “ušeće” na odjel putovanja da je pozdravimo jednakim Filipa Berošentuzijazmom kojim se i ona veseli nekom putovanju kojim će se počastiti. Ako već znamo da je osoba pokazala interes za tim istim putovanjem, onda nam je bitno da je podsjetimo što bi još mogla vidjeti kad je već tamo, da joj ponudimo neki savjet za zemlju u koju putuje i sl. Ako je osoba na gastro odjelu, potrudit ćemo se da joj ponudimo samo najfinije fotografije hrane, najslasnije jelovnike. Tad joj ne želimo kvariti gušt nekim bannerom za mršavljenje, neka se opusti. To ćemo poslije. Šalim se, ali i ne, sve su to koraci koji vode ka tom famoznom odnosu povjerenja i dobrom korisničkom iskustvu.

Ako se radi o proizvodu, informacija o dostavi bit će prva koju će korisnik vidjeti. Ako se radi o ljetovanju, istaknut ćemo informaciju o udaljenosti od plaže jer znamo da je to jedna od bitnih stvari osobi koja gleda opcije za ljetovanje i ne želimo da ode od nas kako bi tu informaciju pretraživala negdje drugdje, napisat ćemo je tamo, odmah i tada.

Brojne smo korake kupovine s vremenom i gamificirali pa korisnika često nagradimo ili potaknemo na neku radnju tako da mu damo zabavan razlog ili neki simpatičan odgovor, neku dodatnu pogodnost koja nije dosadna i tipična i obično nam se uvijek zahvali na tome i po tome nas zapamti. Prilikom pripreme ponuda, partnera ćemo pitati za dodatne pogodnosti, probat ćemo izvući dodatni popust za svoje korisnike i za svaku ponudu provjeriti sve ono dodatno što bi korisnik inače napravio sam. Tako da kad me pitate kako gradimo povjerenje svojih korisnika, odgovor je tako, korak po korak sa svakom novom ponudom. Svoj budžet uglavnom trošimo kako bismo cijelo to iskustvo učinili ugodnijim.

Može li se brendiranjem raditi na povjerenju i utječe li ono na povjerenje korisnika?

Mislim da se mahnitim brendiranjem može postići to da ljudi žive život firme i brenda i da slijepo vjeruju svakoj riječi koju taj brend kaže, naravno. No, ne bih to nazvala povjerenjem već svojevrsnim pranjem mozga tako da je odgovor klimavi da s tendencijom da postane sigurni ne. Pravo povjerenje ne može se postići klasičnim „rekla-kazala“ brendiranjem. Iskustva, doživljaji i još malo iskustva, tako se gradi povjerenje. Uostalom, mi nemamo ogromne budžete za TV reklame i spotove kojima se brendiramo, a po principu trial and error zaključili smo da nam ti kanali ionako i nisu najzanimljiviji jer su naši ljudi primarno online i ondje ih i tražimo i tamo na njih trošimo kao da se znamo. Tamo se trudimo biti oni kojima se vjeruje.

Trošimo na to da pravom korisniku serviramo pravu ponudu u pravo vrijeme na pravom mjestu. Nakon što uspijemo u tome, krećemo raditi na tome da tog korisnika i zadržimo i da nam se nekad pa makar i za tri mjeseca opet vrati.

Priliku za brendiranje gledamo kroz okvire zadovoljstva svojih korisnika i vjerojatnost da bi nas preporučili dalje. Pošto usluge i proizvode koje prodajemo ne izvršavamo sami već smo u tom dijelu priče samo posrednici, ono što brendira nas i što nam je jedina šansa da se istaknemo jest iskustvo koje osoba ponese kad ode od nas. I to iskustvo treba goniti na svakom koraku jer dobro ili sjajno iskustvo će vas diferencirati od ostalih. Pazimo da korisnika ne bombardiramo s previše sugestija, da su mu sve informacije jasno istaknute, da nema nikakvih skrivenih cijena i gluposti, da su stvari intuitivne, da u svakom momentu zna kako nas kontaktirati.

povjerenjeKorisnike koji su s nama već dugo pozdravljamo na nešto prisniji način, ponudimo im i neki dodatni bonus kako bismo im se zahvalili što nam se vraćaju. Korisnike koji su s nama od starta često nagradimo nekom večerom, a najnovije korisnike obično nakon prvog korištenja tražimo povratnu informaciju kako bismo im sljedeću kupovinu učinili još boljom.

Uglavnom trošimo na to da pravom korisniku serviramo pravu ponudu u pravo vrijeme na pravom mjestu. Nakon što uspijemo u tome, krećemo raditi na tome da tog korisnika i zadržimo i da nam se nekad pa makar i za tri mjeseca opet vrati pa da opet ponovimo isto.

Što se pod zadnje uveli kako biste povećali povjerenje korisnika?

Gotovo mi je nemoguće odgovoriti na pitanje što smo to pod zadnje uveli kako bismo dodatno povećali povjerenje korisnika jer je tu hrpa malih stvari koje radimo na dnevnoj bazi. Za mene je povjerenje pojam koji evolvira i prije svega par godina sastojao se od „tko smo i što radimo“ + rekli smo ti da nam možeš vjerovati i zašto nam još uvijek ne vjeruješ do toga da danas kroz svoje kanale  govorimo o tome koji su naši osobni hobiji i interesi, pokazujemo svoja lica, pišemo o svojim moralnim vrijednostima, trudimo se pokazati vrijednosti firme, trčimo s platforme na platformu i pokušavamo ostaviti neke pozitivne milje putem, sve to kako bismo se približili svojim pratiteljima kojima više nije dovoljno znati da im nećemo “ne isporučiti proizvod”.

Oni danas žele znati sve, koliko ćemo od novca koji smo uprihodili dati u humanitarne svrhe, koliko ćemo platiti svoje radnike, s kakvim partnerima surađujemo, hoćemo li papir koji printamo (ako to još uvijek radimo) odlagati u zasebne kutije za reciklažu ili ne i tako dalje.

Kako vi gledate na taj strah korisnika i na cijelu priču s povjerenjem potrošača? Kako je tumačite?

Svi smo mi i jedno i drugo, ujutro smo najpristojniji proizvođači i ponuđači, a već popodne smo najgori potrošači. Svako za sebe u intimi svoje osobe može priznati kakav zna biti kad je nezadovoljan nekom uslugom. Ja prva mogu reći da kad mi se neki proizvođač zamjeri nemam baš uvijek milosti. Iako, i tad postoji velika šansa da prema nekom reagiram totalno blago i da me se kao korisnika vrlo brzo smiri ako se postupi kako treba.

Korisnik se nekad brinuo oko toga hoće li mu plaćeni proizvod stvarno doći i to je uglavnom bilo to. Danas se ljudi brinu da im kad dođu u online shop nećemo skenirati karticu, ukrasti novac, preuzeti sve poruke s mobitela, skinuti popis svih kontakata, listati njihove nage fotografije s ljetovanja, ukrasti organe… Ljudi se danas boje svega! Uz to i dalje se boje i svega čega su se bojali prije. Super! Zaključak: strahovi se nadograđuju s razvojem znanja i tehnologija i što manje korisnik o tome zna, a što više čuje, to se više i boji. Razvojem marketinških alata i tehnologija odjednom smo počeli baratati vrlo opipljivim podacima koji bi uplašili svaku normalnu osobu.

U istom momentu je negdje neka osoba naučila kako korisniku servirati neku personaliziranu kampanju točno po njegovom ukusu prilagođenu točno njegovom ekranu i u istom tom momentu neka je osoba vidjela neki takav oglas, uplašila se i aktivirala ad block i odlučila više ne surfati vašim stranicama. I tako to ide, kako rastu mogućnosti, rastu i strahovi. S jedne strane imamo marketingaše koji ulaze u sve veće dubine intime i potrošače koji se pokušavaju sakriti sve dublje, a  istovremeno si ne mogu pomoći da ne dijele informacije o sebi jer žele dijeliti sve informacije o sebi, ali na probranim kanalima daleko od očiju oglašivača… i tako ukrug.

Danas se ljudi brinu da im kad dođu u online shop nećemo skenirati karticu, ukrasti novac, preuzeti sve poruke s mobitela, skinuti popis svih kontakata, listati njihove nage fotografije s ljetovanja, ukrasti organe…

Svatko tko je ikad radio u korisničkoj podršci zna da je njegovih uloga i funkcija na tom poslu onoliko koliko i korisnika koji mu se jave. Nekad si osoba koja smiruje i sluša, nekad podržiš i tješiš, nekad te netko traži preporuku, često ti daje kritiku, nekad te naljuti do ludila, a moraš ostati pristojan kao što te nekad nasmije do suza, a moraš ostati miran.

Zašto ste se odlučili za Certified Shop?

U nekom momentu smo shvatili da unatoč svim naporima da uložimo svoj maksimum kako bismo zadobili povjerenje korisnika, „hvalite me usta moja“ princip jednostavno nije dovoljan. Naravno da vam nitko neće vjerovati kad sami za sebe govorite kako ste dostojni njihovog povjerenja. Previše nas to govori. No, ako postoji neko vanjsko objektivno tijelo koje nije pristrano i koje provodi provjeru zadovoljstva korisnika za vas, onda ste i vi objektivno na konju. Naravno, ako se tom provjerom ustanovi da korisnici uistinu jesu zadovoljni. U suprotnom imate pune ruke posla pa polako sa javnim objavama.

CERTIFIED-SHOP-banner-HR

I tako sam se odlučila proučiti što vaš certifikat točno jest i možemo li ga iskoristiti upravo u svrhu zadobivanja dodatnog povjerenja svojih korisnika i mogu reći da se od tad, evo već treću godinu zaredom družimo i da smo zadovoljni s tim kako vi to radite, a drago nam je vidjeti da su ocjene koje nam korisnici daju sve više i više i nadamo se pozitivnom rastu i u godinama koje slijede.

U nekom momentu smo shvatili da unatoč svim naporima da uložimo svoj maksimum kako bismo zadobili povjerenje korisnika, „hvalite me usta moja“ princip jednostavno nije dovoljan. Naravno da vam nitko neće vjerovati kad sami za sebe govorite kako ste dostojni njihovog povjerenja. Previše nas to govori. No, ako postoji neko vanjsko objektivno tijelo koje nije pristrano i koje provodi provjeru zadovoljstva korisnika za vas, onda ste i vi objektivno na konju.

Naravno da samo uvesti certifikat nije dovoljno. Rezultati anketa i provjere zadovoljstva moraju se konstantno pratiti i rješenja pronalaziti paralelno sa internim analizama koje firma provodi.

Biste li preporučili Certified Shop?

Bih li preporučila ovaj proizvod? Pa recimo ovako, da ne moram, ne bih. Radije bih da svoje ankete i istraživanja provodimo sami, onda kad procijenimo da su potrebna i mislim da to nije nimalo čudna želja. No, ispostavilo se da su upravo nepristranost i objektivnost najveće kvalitete oznake Certified Shop. Zato je odgovor da, smatram da je ovo jako dobar put kojim svaki shop može krenuti i preporučila bih oznaku Certified Shop i drugima.

Korisnik u momentu najvećeg finalnog nećkanja oko kupovine vidi mali pečat koji mu na neki način garantira sigurnost kupovine, pokazuje da je shop vjerodostojan i često se na kupovinu odluči baš zbog osjećaja sigurnosti koji mu taj pečat daje i zato mislim da je isti nužan. Malo nas to želi priznati, ali kao i za većinu stvari u životu, i za kupovinu, trebamo tu dodatnu potvrdu da će stvari biti ok.

Ispostavilo se da su upravo nepristranost i objektivnost najveće kvalitete oznake Certified Shop. Zato smatram da je ovo jako dobar put kojim svaki shop može krenuti i preporučila bih oznaku Certified Shop i drugima.

Vama u Shopper’s Mind-u je bilo bitno da se anketa prikaže određenom broju korisnika kako bi cijelo istraživanje bilo relevantno, nama je uz to bilo bitno i da ona ne zamara korisnika, da su pitanja smislena, da sve to klizi i ne ostavi gorak okus maltretiranja nakon kupovine kad korisnik više zapravo nema želju provesti vrijeme na našim stranicama i zadovoljna sam rezultatima. Bojali smo da će korisnika anketa nakon kupovine zamarati, a pokazalo se da mu je zapravo ok da ga se pita za mišljenje tako da nam vaša izvješća služe kao dobar orijentir i dodatak cijeloj toj priči s povjerenjem.

Rezime? Nema tajnog recepta za povjerenje, ono se uči. Danas nije ono što je bilo jučer, a sutra će se pojaviti neka nova opcija koju možemo koristiti pa i neki novi strah koji ćemo pritom morati razbijati. Rekla sam vam da ne znam ja to kratko, ali da ste me prisilili vjerojatno bih rekla nešto tipa „samo iskreno“ na kraju dana. Priznajte kad ste krivi, zahvalite se kad ste zahvalni, ispričajte se kad zeznete i najbitnije, nemojte raditi budale od ljudi. Ujutro smo ponuđači, već popodne ti isti potrošači. Ne radite ljudima ono što ne biste voljeli da oni rade vama. Jedino tako. No bullsh**. Vodite se time i sve će biti ok.


Filipa Beroš, voditeljica digitalnog marketinga u web trgovini PonudaDana.hr slobodno vrijeme provodi kao freelance fotografkinja, a najprirodnije se kaže osjeća u planinama ili barem “podno brda” sama ili u sklopu svog planinarskog društva. Kad se dotaknemo nekih zelenijih tema, odgovara da je luda za organskom sadnjom i permakulturnim načelima i da bi jednog dana voljeli živjeti apsolutno samoodrživo u kućici okruženoj voćkama i jestivim cvijećem :). Od točke A do točke B kreće se na dva kotača i pritom, kaže, zvoni samo kad mora. Po struci magistra novinarstva koja svoje znanje i iskustvo upražnjava u digitalnim i kreativnim vodama već osmu godinu za redom.