Negativni komentari su vjerojatno noćna mora svakog web trgovca. Istraživanje koje je proveo BrightLocal, otkriva kako će čak dvije trećine kupaca stvoriti mišljenje o vašoj tvrtki nakon samo četiri pročitana komentara. To je razlog zbog kojeg web trgovci ponekad od straha uklanjaju negativne komentare. Nema razloga za brigu, jer ćete takve komentare dobiti prije ili kasnije. U nastavku vam donosimo 5 poznatih zabluda u koje ne smijete vjerovati.
1. Negativni komentari štete prodaji
To nije uvijek istina. Nakon što kupac ostavi negativni komentar, neki će potencijalni kupci možda odmah vidjeti da taj proizvod nije za njih, te će vam na taj način uštedjeti bespotrebni povrat novaca i pritužbe. Pomoću negativnog komentara možete otkriti da imate krivi ili nepotpuni opis proizvoda, ili da biste jednostavno morali prestati prodavati određene brendove. Ne zaboravite da su ljudi kritični prema svim komentarima. Na primjer, ako vam neki kupac ostavi negativnu kritiku da mu tenisice ne odgovaraju i da su jako uske, netko s uskim stopalom taj negativni komentar može smatrati korisnim i zbog toga će kupiti takve tenisice.
»» Kako možete iskoristiti komentare kupaca u vašu korist?
2. Ako odgovarate, dokažite kupcu da nije bio u pravu
To nije dobar pristup. Činjenica je da kupca koji je ostavio loš komentar nećete moći uvjeriti u nešto drugo. Kad mu odgovarate imajte na umu buduće kupce. Pokažite im da ste otvoreni za kritike i komentare, te da ste spremni na promjene i poboljšanja.
3. Često je potrebna cenzura
Činjenica je da morate imati određena pravila za to što je prihvatljivo i što ne (govoru mržnje i sličnim komentarima nije mjesto na vašoj web stranici), ali negativna kritika nije razlog da izbrišete nečiji komentar. Negativni komentari neće nužno nekoga spriječiti da kupi u vašoj trgovini, ali ako neprestano brišete takve komentare, ljudi će to primijetiti i mogli bi o tome pisati u nekom blogu ili na stranici s ocjenama, te bi to itekako moglo utjecati na vaš ugled.
4. Ljudi koji pišu negativne kritike su mrzitelji
Naravno da postoje ljudi koje nikada nećete moći zadovoljiti, isto kao i lažljivci i škrci koji pod svaku cijenu žele izvući novac od vas, ali u većini slučajeva ljudi koji pišu negativne komentare samo žele reći ostalim kupcima što ih je smetalo.
5. Većina je komentara lažna
Kako donose na stranici PracticalEcommerce, jedno istraživanje u Harvard poslovnoj školi dokazalo je da je oko 15 % komentara lažnih. To vam se može činiti dosta, ali zato je važno da potičete svoje prave kupce da ostavljaju komentare i omogućite potencijalnim kupcima da ih jednostavno pretražuju i filtriraju.
»» Za proizvod s objavljenim komentarom kupci su spremni platiti više!
Što učini kada dobijete negativni komentar?
Ne uzimajte to osobno
Ne možete zadovoljiti svakog kupca, pa ne uzimajte svaki negativni komentar u obzir. Tražite komentare koji se ponavljaju, ako vidite da se u većem broju njih pojavljuje riječ „razočaranje“, kupci su očito imali visoka očekivanja. Nakon što identificirate problem, provjerite što najčešće uzrokuje nezadovoljstvo i pokušajte to ispraviti.
Odgovarajte brzo
Na svaki komentar morate odgovarati profesionalno i što prije. Kako donose na stranici Convince & Convert, preko 40 % kupaca želi odgovor u roku od sat vremena. Kad odgovarate, pazite da ste pažljivo pročitali komentar i pristupite tome hladne glave i bez frustracije. Ispričajte se i objasnite da se takve stvari obično ne događaju, te procijenite u kojim će situacijama pomoći popust ili posebna ponuda.
Poduzmite određene mjere
Jedno je samo odgovarati na komentare i mišljenja, ali uvođenje određenih promjena je nešto sasvim drugo. Ako uzmete u obzir negativne komentare koji se ponavljaju, ljudi će vrlo brzo uvidjeti da ih stvarno slušate. Svaki negativni komentar gledajte kao priliku da nešto naučite i razvijete svoje poslovanje.
