Veliki dio web trgovaca još uvijek nije svjestan koliko prednosti, i značajno nižih troškova, ima zadržavanje postojećih kupaca u usporedbi s pridobivanjem novih raznim marketinškim i prodajnim aktivnostima. Svakodnevno se za pridobivanje novih klijenata i kupaca ulaže značajan dio sredstava, u ecommerce tvrtkama u prosjeku 80% proračuna namijenjenog marketinškim aktivnostima odlazi upravo na akvizicije novih kupaca, a pri tome se često zanemaruje i nezaobilazno povećanje dijela aktivnosti koje će osigurati viši udio stalnih kupaca. Zbog svih onih koji su prepoznali vašu vrijednost i redovito se vraćaju u vašu web trgovinu, težiti k nižoj stopi otkazivanja i rasipanja kupaca nije nimalo beznačajno.
Kolika je vaša razina zadržavanja postojećih kupaca možete izračunati pomoću ove vrlo jednostavne formule:
Izvor: https://blog.ometria.com/how-to-calculate-customer-retention-rate-in-ecommerce
Jeste li svjesni da:
- 40% vaših ukupnih prihoda čine upravo vaši stalni kupci,
- vjerojatnost konverzije kod postojećih kupaca je 60 do 70 % viša,
- stalni kupci troše gotovo dvostruko više novca za kupovine na vrhuncu sezone,
- svakom novom kupnjom, eksponencijalno se povećava vjerojatnost ponavljanja.
Izvor: Smile.io
Kako se brinuti za svoje stalne kupce, kako ih zadržati i ne dopustiti da pobjegnu konkurenciji? Ako ste svjesni nedostatka znanja o zadržavanju kupaca, na pravom ste mjestu. U nastavku ćemo vam opisati nekoliko najuspješnijih načina povećanja vjernosti vaših kupaca i njihova zadovoljstva.
Follow-up email
Vaši kupci su pokazali zanimanje za vaše proizvode neposredno nakon što su kod vas već izvršili kupovinu. Time su se uvrstili u skupinu kupaca koji će, s najvećom vjerojatnošću, idući proizvod kupiti u vašoj web trgovini. Upravo je to pravi trenutak za takozvani follow-up email u kojem im možete dati svoje kontakt podatke koje mogu koristiti u slučaju bilo kakvih pitanja, pritužbi ili poteškoća. Na taj će vas način moći jednostavno kontaktirati, a vi ćete im pružiti primjerenu podršku pri idućem kupovnom procesu. U spomenutom emailu ih možete zamoliti za povratne informacije, recenziju proizvoda, ocjenu procesa kupnje ili bilo koje faze iskustva kupovine koje kasnije možete koristiti za poboljšanje i optimizaciju vašeg poslovanja.
Programi vjernosti
Uključivanje kupaca u program vjernosti izrazito je učinkovit način povećanja prodaje. Suptilnim posredovanjem informacija o raznim pogodnostima, nailazimo na pozitivan odaziv nagrađivanjem kontinuiteta. Kupci ga ne doživljavaju tako intenzivno kao na primjer marketinške mailove. Koristite pri tome razumljiv i jednostavan jezik te jasna objašnjenja svog programa vjernosti. Istovremeno, naglasite sve prednosti sudjelovanja u programu koje će vaši kupci imati. Povjerenje i dobre odnose sa svojim kupcima pomoći će vam izgraditi i poklon dobrodošlice u obliku nekoliko besplatnih bodova ili slične pogodnosti koje kupci mogu koristiti pri svojoj idućoj kupnji. Na taj ćete način na samom početku pokazati prednosti sudjelovanja, a veća je vjerojatnost da ćete ih time i zadržati – što je i vaš konačan cilj.
Kontinuirano gradite prepoznatljivost svog branda
Morate učvrstiti povjerenje kupaca u to da se isplati vraćati u vašu web trgovinu i vjerovati vam. To možete postići odličnim izborom proizvoda, dobrim iskustvom kupovine ili usklađenošću filozofije samog branda odnosno vaše web trgovine s razmišljanjima i interesima vaših kupaca. Ovi i brojni drugi čimbenici ključan su faktor pri zadržavanju pa čak i povećanju broja vaših stalnih kupaca. Njegujte odnose s kupcima, privlačite ih različitim posebnim ponudama i zadržite ih u svojoj bazi vjernih pratitelja do iduće kupovine. Ako vašu web trgovinu odlikuje bilo kakav inovativan pristup koji kupcu može predstavljati dodatnu vrijednost– neprekidno ga naglašavajte i time svoju misiju približite kupcima. To može biti vaša posvećenost recikliranju i ponovnoj upotrebi proizvoda ili vaša osviještenost o utjecaju gospodarstva na okoliš.
Važno je razlikovati se od konkurencije i pri tome biti jedinstven kako biste ostali u sjećanju svojih kupaca kao pouzdana web trgovina s dodatnom vrijednošću. Prisjećanje na neki brand označava mogućnost da se kupac automatski prisjeti vas kada razmišlja o određenoj kategoriji proizvoda. A čak i za maksimalan učinak dovoljna su jednostavna rješenja: jasno vidljiva naljepnica na vašem paketu kojeg je kupac primio poštom, materijali s otisnutim logotipom ili kuponi koje kupci mogu koristiti pri idućoj kupnji. Puno je načina kojima svojim kupcima možete uljepšati dan i uvjeriti ih da je baš vaša web trgovina pravi izbor za njih.
Pridobijte oznake povjerenja neovisnih institucija
Izgraditi povjerenje u web trgovinu izrazito je važan čimbenik u zadržavanju postojećih kupaca. Oznake povjerenja mogu dobiti samo provjerene, pouzdane i povjerenja vrijedne web trgovine te imaju veliki utjecaj na vjerojatnost kupovine. Uključivanjem u čitav proces pridobivanja oznake povjerenja pokažite kupcima da im želite osigurati najviši stupanj sigurnosti kupnje putem interneta te da je kupovina kod vas provjerena od strane neovisne institucije.
Takva oznaka povjerenja je na primjer CERTIFIED SHOP® koja je jedina međunarodno priznata oznaka u Hrvatskoj koja obuhvaća tri najvažnija elementa online kupovine: provjerena mišljenja kupaca, sukladnost s tehničkim i pravnim standardima te analizu tajnog kupca. Polovica svih posjetitelja neke manje poznate web trgovine već pri prvom posjetu traži oznaku povjerenja na njenim stranicama i zato je njegovanje osjećaja sigurnosti i povjerenja od presudne važnosti u osiguravanju ponovljenih kupovina.
Njegujte svoj odnos s kupcima, ulažite u povjerenje i zadržite svoje najvažnije kupce!
