Posvećujete li dovoljno pažnje upravljanju kupovnim iskustvom vaših kupaca? Na žalost, još uvijek se događa da poduzeća ne razumiju kako cjelokupno iskustvo njihovih kupaca utječe na snižavanje troškova i povećanje prihoda.
Spoznajte značaj upravljanja iskustvom kupovine!
Iskustvo kupovine (angl. Customer experience) podrazumijeva percepciju vaših korisnika o tome kako se prema njima odnosite i koliko ih cijenite. Uključena je emocionalna nota koja ima ključan utjecaj na kupovno ponašanje novih i postojećih kupaca. U nastavku pročitajte 15 činjenica o kupovnom iskustvu.
- čak 70 % kupovnog iskustva temelji se na osjećaju kupca o tome kako se trgovac odnosi prema njemu (McKinsey)
- na svakog nezadovoljnog klijenta koji izrazi prigovor, možemo ubrojiti još 26 drugih koji s vama nisu podijelili loše iskustvo (Lee Resource)
- glavni razlog za nezadovoljstvo kupaca nije neadekvatna cijena, već slaba usluga ponuditelja i podrška kupcima (Accenture global customer satisfaction report 2008)
- ako nezadovoljstvo izvire iz loših usluga poduzeća, 4 puta je veća vjerojatnost da će klijent odmah otići konkurentu, nego da je problem povezan sa samim proizvodom ili cijenom (Bain & Company)
- vjerojatnost da ćete vaše proizvode ili usluge prodati postojećim strankama je 60-70%, dok je kod novih klijenata samo 5-10%(Marketing Metrics)
- 55 % potrošača je spremno plaćati više da bi osigurali bolju uslugu (Defaqto research)
- 2% povećanja udjela kupaca koji se vraćaju i kupuju ponovno ima jednak učinak kao smanjivanje troškova poduzeća za 10 % (Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy)
- 96 % nezadovoljnih kupaca ne izrazi prigovor, 91% njih se naprosto više ne vrati k vama (1Financial Training services)
- nezodovoljan kupac će svoje loše iskustvo podijeliti s 9-15 ljudi (White House Office of Consumer Affairs)
- zadovoljan klijent s kojim poduzeće uspješno riješi izazov, svoje iskustvo dijeli s 4-6 ljudi (White House Office of Consumer Affair)
- akviziranje novog kupca stoji nas 6-7 puta više od zadržavanja postojećeg (Bain & Company)
- 6 puta je veća vjerojatnost, da će kupci koji su vas ocijenili s 5 na ljestvici od 1-5, kod vas ponovno obaviti kupovinu, nego oni koji su vas ocijenili s 4,8 (TeleFaction data research)
- potrebno je bar 12 pozitivnih iskustava da nadomjeste 1 neriješeno negativno iskustvo potrošača (»Understanding Customers« by Ruby Newell-Legner)
- 5-postotno povećanje lojalnosti stranke može povećati prihode za od 5-95 % (Bain & Company)
- prosječni iznos online kupovine kod novih kupaca je više nego jedan puta manji nego kod redovitog kupca (McKinsey).
Razumijete što je ključno za odlično kupovno iskustvo vaših kupaca?
Istraživanje online kupovine Shopper’s Mind 2017 u partnerskoj izvedbi sMind i istraživačke agencije Valicon otkrit će značaj različitih elemenata web trgovine i usluge trgovca za cjelovito kupovno iskustvo. Na konferenciji Ecommerce Day 2017, 05. travnja u Zagrebu, predstavit će se rezultati najvećeg istraživanja online kupovine u regiji.
Posjetitelji će prvi dobiti uvid u opis prosječnog kupca: kakav je, gdje kupuje online i koliko u prosjeku troši, koji su najčešći kanali kupovine, gdje potrošač traži informacije na temelju kojih se odlučuje za kupovinu, da li se brže širi online kupovina kod domaćih ili inozemnih trgovaca i još mnoge vrijedne informacije koje su temelj za kvalitetne poslovne odluke u ovom dinamičnom razdoblju. Za svoje mjesto na konferenciji možete se prijaviti ovdje.
Članak je preveden sa Shopper’s Mind Slovenija – smind.si.
Zanima vas više?
Pročitajte i:
