Pitanja kupaca na koja izvrsna web shop stranica mora znati brzo odgovoriti

Kojim se sve detaljima posvetiti prilikom izrade savršenog web shopa možemo pisati na tisuće stranica. Za početak, prođimo zajedno ključne elemente koji čine izvrsnu ecommerce stranicu odgovarajući na pitanja koja kupac postavlja prilikom posjete web shopu.

Gdje sam i što sve mogu istraživati?

Odgovor na to pitanje daje navigacija na vrhu stranice. Za jednostavan i ugodan kupovni proces, ključno je pravilno postaviti elemente navigacijskog okvira. Njegove temeljne funkcije su:

1. jasno istaknuti kupcu gdje se nalazi

Kupci žele odmah znati gdje se u strukturi stranice nalaze i koji je najbrži put (najbliži gumb na koji će kliknuti) kako bi došli do željene informacije. Na to pogotovo trebaju paziti kompleksnije stranice sa više različitih sadržaja i proizvoda.

2. pružiti informacije o brandu

Ljudi žele znati „s kim imaju posla“. Ako se radi o prvoj posjeti web stranici, nužno je posjetiteljima pružiti jednostavan pristup osnovnim informacijama o brandu, omogućiti im da stvore osjećaj za stil branda i karakteristike s kojima će se poistovjetiti. U rijetkim slučajevima će posjetitelj konvertirati prilikom prve posjete stranici, ali želite ostaviti dobar prvi dojam.

prva-posjeta3. omogućiti jednostavno pretraživanje

„Moja košarica“ i „Search bar“ su posebno važni za opetovane posjetitelje i kupce koji kupuju više od jedne stvari. Više od 10% posjetitelja ecommerce stranica koriste Search bar kao svoju primarnu funkciju pretraživanja i treba je postaviti na vidljivo mjesto.

4. istaknuti ključnu informaciju (prednost) u kupovnom procesu

Na primjer, to može biti informacija o besplatnoj dostavi. Ukoliko već nudite takvu pogodnost, potrudite se da to kupci znaju u svim relevantnim koracima u procesu kupovine. U primjeru niže možemo vidjeti kako Bellroy već u navigacijskom okviru naglašava ključnu informaciju koja je potrebna jednom kupcu iz Hrvatske prilikom kupovine u inozemnom web shopu: Free shipping to Croatia. 

navigacijski-okvir-2

Primjećujete da odabrani web shop koristi geolokacijsku tehnologiju i prema IP adresi korisnika personalizira informaciju o dostavi. Ako vam ne odgovara informacija o dostavi, možete staviti oznaku povjerenja ili neku drugu korisnu informaciju koja spada pod motivatore kupovine.

Koji je to proizvod? Koja je cijena? Ima li moje veličine?

Ključne informacije o proizvodu imaju tendenciju biti u above-the-fold području, a one su u svakom slučaju:

  1. izvrsna slika proizvoda

Ukoliko vam tip proizvoda ili usluge to dopušta, uputno je da sama slika proizvoda bude u funkciji pozicioniranja proizvoda u svijesti potrošača: da se već iz slike vidi točka diferencijacije u odnosu na neki drugi sličan proizvod. Na primjer, ukoliko se vaš proizvod razlikuje od konkurentskih proizvoda po svojoj veličini i glavna prednost mu je kompaktnost i male dimenzije istih funkcionalnosti, istaknite to slikom na prikladan način (npr. stavite u odnos s predmetom opće poznatih dimenzija).

U ključnom dijelu opisa proizvoda možete razmišljati i o video prikazu proizvoda (koji je itekako koristan kod specifičnih proizvoda ili inovacija). Ako nemate vremena raditi kvalitetan video za svaki proizvod, odaberite najatraktivije za prikaz, a ostale dodavajte s vremenom.

  1. ime i cijena proizvoda

Istaknuta cijena, ime proizvoda i slika tri su osnovne ključne karakteristike proizvoda koje moraju biti jasno vidljive.

Ukoliko se radi o složenijim ili tehnički naprednijim proizvodima, uz te tri karakteristike naći će se i pažljivo, koncizno sročene ostale informacije o proizvodu koje su ključne za kupovinu.

  1. transparentno istaknuti što je dostupno i u kojem obliku

Primjerice boje i veličine haljina koje su dostupne i slično. Kada stavimo ključne informacije kreću ostala obilježja proizvoda. Cilj je da kupac stvori prava očekivanja jer to smanjuje stope povrata. U ovom dijelu želite im pomoći da ustanove odgovara li proizvod njihovim potrebama i rješava li problem koji imaju.

Za pravilno oblikovanje tog dijela, koristi proći kroz najčešća pitanja koja kupci imaju prilikom kupovanja dotičnog proizvoda. Ako se ispostavi da je to vrijeme ili ostali aspekti dostave, dajte im odgovor na to pitanje prije nego su ga stigli postaviti. Vjerujem da dobro poznajete svoj proizvod i svoje kupce, ali s vremena na vrijeme je nužno napraviti svježe istraživanje jer se, kao što znamo, ponašanje potrošača mijenja. Možete zamoliti prijatelje, trenutne kupce ili neku drugu ciljnu skupinu da zamisle kako kupuju određeni proizvod i kažu vam 10 stvari koje se pitaju i zbog koji će se odlučiti (ili neće) na kupovinu. S vremenom ćete primijetiti pitanja koja se ponavljaju i to je dobar pokazatelj za smjer u kojem trebate ići.

Ok, sviđa mi se što vidim do sada. Kako da kupim? Jesam li preskočio neku bitnu informaciju?

Kupca treba voditi, odnosno usmjeravati da uspješno završi kupovni proces, jasnim i kratkim CTA elementima i omogućiti mu sve potrebne informacije kako ne bi morao bespotrebno napuštati kupovni proces.

Na ovom dijelu nužno je eliminirati sve barijere završetku kupovine i odgovoriti na sva pitanja koja mogu pasti kupcu na pamet zbog kojih bi poželio potražiti odgovore izvan kupovnog procesa i na taj ga način prekinuti. Ponudite mu sve potrebne odgovore na vrijeme i na pravom mjestu, odnosno koraku, u procesu kupovine.

Hoće li sve proći u redu? Je li ova web trgovina pouzdana? 

Stvoriti ozračje ugode, sigurnosti i povjerenja također je zadatak izvrsne web stranice. Već smo spominjali kako je uputno napraviti istraživanje o najčešćim pitanjima kupaca odnosno barijerama kupovine koje u ovom dijelu možete ukloniti kreiranjem sadržaja koji će posjetitelji rado čitati/gledati/slušati. Da li ćete se odlučiti za video o tome kako se detaljno i s ljubavlju, ručno izrađuju stolnjaci od najfinijeg materijala ili neki drugi sadržaj, ovisi o vašoj ciljnoj skupini, mogućnostima i tipu proizvoda.

Certifikati nezavisnih tijela koji poručuju da se trgovcu može vjerovati trebali bi također pronaći svoje mjesto na stranici web shopa. Oznake povjerenja dokaz su usklađenosti web trgovine sa standardima sigurne kupovine i dobro ih je istaknuti u zaglavlju web shopa i usred samog procesa kupovine.

Reference drugih kupaca nikada nisu na odmet. Kupci su skloniji povjerovati savjetu i preporuci pravih kupaca sličnih njima. Stoga istaknite mišljenja i preporuke zadovoljnih kupaca i stvorite infrastrukturu koja kupcima omogućuje da komuniciraju s vama.

Nadam se da će vam ovi primjeri i savjeti pomoći, a uskoro stiže i nastavak članka gdje ćemo se pozabaviti važnim SEO elementima za ecommerce stranice.

Članak je preveden sa Shopper’s Mind Slovenija – smind.si.