Bartlomiej Behnke (INTERSPORT) govori o omnichannel prodaji i otkriva kako pronalaze dobre zaposlenike

1038

Bartlomiej Behnke, veliko ime koje uskoro stiže u Zagreb direktor je marketinga i potpredsjednik upravnog odbora Intersporta ISI. Bartlomieja će imati prilike čuti svi koji stižu na najveću ecommerce regionalnu konferenciju Ecommerce Day 2019. 

Ovaj menadžer s višegodišnjim iskustvom u digitalizaciji, ecommerceu i marketingu radio je na brojnim projektima koje uključuje sektor financijskih usluga, maloprodaju i uslužni sektor. Trenutno je odgovoran za marketing i digitalno poslovanje u Intersportu ISI i to za čak 7 tržišta!

Vaša prethodna iskustva dolaze iz područja logistike i osiguranja, a sada ste u ecommerce – da li ove industrije imaju nešto zajedničko? Kako vas je put vodio u svijet online trgovine?

B.B. – Prije nego što sam se pridružio Intersport digitalnim projektu, više od 5 godina radio sam na jednom od najvećih startup projekata osiguranja u Poljskoj. Iako su proizvodi osiguranja dosta različiti od onoga što nudi Intersport ili Athlete’s Foot (trgovac u Intersportu, specijaliziran za atletsku obuću) njihov poslovni model je uglavnom isti: omnichannel prodaja.

Poanta je  biti tamo gdje nas moderni kupac želi upoznati – jednom je to u našoj trgovini, drugi put je to pri online kupnji. Cijelo to omnichannel iskustvo mora za kupca biti prilagođeno – iste ponude, iste cijene, ista razina usluga. To je nešto što kupac očekuje i ako ne možemo ponuditi takvu uslugu sa samo nekoliko klikova, brzo će otići našoj konkurenciji. – pojasnio je Bartlomiej i nadodao:

– Imao sam prilike raditi u različitim područjima (industrijama) te sam bio uključen u jako zanimljive projekte. To mi je dalo široku perspektivu i uvid u to kako se kupci ponašaju, koje su njihove potrebe kao i u unutarnje poslovne procese koji trebaju biti uređeni u svakoj tvrtki.  Svi smo mi potrošači i svi si možemo zamisliti kako bi neka dobra web trgovina trebala izgledati. No isto je tako bitno ono što se događa u pozadini tog weba kao i razvoj kompletnog web shopa. Na kraju priče, to što se događa u pozadini weba mora biti u stanju nositi se s tisuću narudžbi kako bi se brzo obradile i proizvodi dostavili kupcu.

“Čvrsto vjerujem da je omnichannel jedini način zadovoljstva kupaca” – Bartlomiej Behnke

Intersport ima snažnu prisutnost u trgovinama fizički, ali i online. Je li online kupnja budućnost? Ili je in-store iskustvo budućnost maloprodaje u sportu i modi? Kako vidite razvoj omnichannel strategije u budućnosti?

B.B.Intersport mora biti tamo gdje je kupac, a svi dobro znamo da su kupci trenutno „zalijepljeni“ za svoj telefon; na društvenim mrežama ili na internetu općenito. Danas trgovac može biti samostalan online igrač. Međutim, trgovac neće preživjeti kao samostalan off-line igrač. Možemo vidjeti nedavne primjere online igrača koji sve razvijaju u fizičkim trgovinama. Imamo također puno primjera maloprodajnih lanaca koji gube udio na tržištu jer nisu bili dovoljno brzi da bi izgradili svoju prisutnost ili je nisu izgradili uopće.  SEARS, Toys ”R” Us i RadioShack su samo neki primjeri fizički velikih trgovaca koji su postali “žrtve” ponašanja online potrošača. – istaknuo je Bartlomiej pojašnjavajući:

Izgleda da je omnichannel najbolja mogućnost rasta. Naši potrošači žele izbor. Jedan dan odlučit će se za web narudžbu sportske robe koju mogu preuzet u najbližoj trgovini. Drugi dan radije će naručiti dostavu na kućni prag, nakon što su robu prije isprobali u trgovini. Intrersport mora svojim potrošačima ponuditi sve opcije.

Udobnost je jedna od najvažnijih očekivanja današnjeg potrošača. Čvrsto vjerujem da je omnichannel jedini način zadovoljstva kupaca – omogućiti kupcima da posjete i uživaju u našoj trgovini, da dobiju savjete stručnjaka, na prvu ruku iskuse proizvod i u isto vrijeme da imaju mogućnost provjeriti značajke proizvoda na našoj web stranici, koja također nudi brzu kupovinu.

Intersport je u jedinstvenom položaju da ponudi takvo iskustvo s više od 120 trgovina (+13 The Athlete’s Foot trgovina) u regiji. Zato je zadnje 2 godine razvijao jaku online prisutnost za maloprodajni lanac Intersport kao i The Athlete’s Foot.

Online je realnost sadašnjice, a omnichannel je priča sutrašnjice. Što dalje? Vjerojatno više opcija orijentiranih na potrošače – webshop virtualne realnosti, mobilne maloprodajne trgovine koje dolaze na vaša vrata te vam omogućuju isprobavanje cipela ispred vaše kuće. Ono što mi moramo jest nastaviti s proizvodnjom kupovnog iskustva nove generacije.

Na ovogodišnjem Ecommerce Day u Zagrebu održat ćete prezentaciju o izazovima digitalizacije – možete li nam otkriti o čemu ćete govoriti?

B.B. – Svaki ecommerce projekt je različit s određenim izazovima. Ponekad je budžet ograničen, ponekad postoje određeni tehnički i regulatorni zahtjevi – sve sam to već prije iskusio. S publikom bi htio podijeliti naš put Intersport digitalizacije, naglašavajući neke od najvećih izazova s kojima smo se susreli. Ne mogu još otkriti koji su bili izazovi, budući da ne želim uništiti uživanje u mojoj prezentaciji. Nadam se, međutim, da će predavanje biti zanimljivo svima te da će dati dobar pogled na zadatke s kojima smo se susretali te kako smo se s njima suočavali.

“Upornost, optimizam i energija je ono što nam omogućuje dosezanje ciljeva!”– Bartlomiej Behnke

Koji je “recept” za izgradnju izvrsnog (digitalnog) marketinškog tima?

B.B. – Pronaći dobre zaposlenike koji žele razvijati svoje vještine i podupirati ih svaki dan. Pri tome nije važno hoćete li naći motivirane zaposlenike unutar ili izvan tvrtke. Možda insideri znaju više o poslovanju, proizvodima i potrošačima, ali samo outsideri mogu donijeti dodatne vještine i vanjsku perspektivu cijeloj grupi. Uvijek je teško naći dobre ljude, posebice one s digitalnim vještinama. Potražnja za takvim zaposlenicima je velika i digitalni  stručnjaci  brzo mogu naći novi posao.

Stoga, veoma je važno izgraditi nešto kao ‘’startup atmosferu’’ u kojoj se svi osjećamo kao da možemo izgraditi nešto novo i napredovati svaki dan. Također je veoma važno da zaposleni vide jako vodstvo u projektu – da mogu jasno vidjeti na čemu se radi, zašto se tako radi i tko je za što odgovoran. Upornost, optimizam i energija je ono što nam omogućuje dosezanje ciljeva.

U našem marketinško/digitalnom području imamo malu knjižnicu u koju svaki mjesec pristižu najnovije knjige vezane uz digitalni marketing, ali i marketing općenito. Brinemo se za rast naših zaposlenika i svakodnevno želimo poboljšavati njihove vještine.

Promjena je jedina konstanta u poslovnom životu – zašto to moramo prihvatiti što je prije moguće?

B.B. – Možemo se boriti s našom konkurencijom, ali se ne možemo boriti protiv potrošača. Ako se očekivanja potrošača mijenjaju, ako su često na svojim mobitelima mi moramo slijediti taj trend i biti u korak s njima. Pri tome moramo biti brzi inače će nam potrošač pobjeći i otići dalje.

Naravno da se svi trudimo biti korak ispred trendova. Kao što je Steve Jobs rekao ‘’Često ljudi niti ne znaju što žele dok im ne pokažeš’. Nadam se da će to biti naš sljedeći izazov i da će biti uspješno podržan. 🙂

Osim Bartlomieja Behnke na Ecommerce Day 2019. stižu i druga brojna svjetska i domaća imena koja nemojte nipošto propustiti! Najbolja predavanja, govornici koji motiviraju i inspiriraju, velike ideje, iskustva, prakse, networking, najveći performans i dobra hrana sve su to razlozi da dođete na konferenciju Ecommerce Day 2019. u zagrebački Kraš Auditorium 17.4.2019. godine!

Prijavite se: Ovdje i vidimo se!

English version download here:Bartlomiej Behnke_interview