Dostavne usluge kod online kupovine postaju jedan od najvažnijih faktora kupovnog procesa. Kada je riječ o dostavi naručenih proizvoda, očekivanja kupaca su iznimno porasla proteklih godine. Upravo je praktičnost dostave i dostavu po mjeri kupca čak 46% ispitanika (Izvor: Sorted) označilo ključnim faktorom odluke o kupovini. Čak 25% potencijalnih kupaca je glavnim razlogom napuštanja košarice navelo nemogućnost promjene dostave nakon predane narudžbe. Sve to ukazuje na ogromno značenje koje online kupci pripisuju fleksibilnosti dostave.
Praktičnost i fleksibilnost mogu se doživjeti vrlo subjektivno. Potrošači koji žele proći jeftinije radije će se odlučiti na niže troškove dostave, odnosno brzini dostave neće pripisivati toliki značaj. Istovremeno će drugi kupci trebati dostavu u najkraćem mogućem roku i za takve su učinkovitije usluge, spremni platiti više.
Kako biti siguran da svojim kupcima omogućujete raznolike mogućnosti dostave koje im trebaju i koje priželjkuju? Odgovor na postavljeno pitanje ćete dobiti ako pravilno segmentirate svoje potencijalne kupce i to s obzirom na tip korisnika dostavnih usluga. Možemo ih podijeliti ovako:
- Zahtjevan i nestrpljiv – fleksibilnost koju je spreman platiti
Ovakav kupac želi svoju narudžbu zaprimiti u najkraćem mogućem roku. Ovdje govorimo o dostavi u svega nekoliko sati ili o dostavi idućeg dana. Strpljenje nije karakteristična osobina zahtjevnog kupca. Ima jasne zahtjeve i spreman je posegnuti dublje u džep kako bi se ti zahtjevi ispunili. Razina nestrpljenja posebno je prisutna kod milenijalaca gdje gotovo 40% njih prekida svoj proces kupnje zbog neprihvatljivog dostavnog roka.
Ovakav tip kupca želi imati na raspolaganju različite mogućnosti dostave i zato im treba ponuditi različite opcije s obzirom na vrijeme i lokaciju dostave pa čak i mogućnost naknadne izmjene svega što je dogovoreno pri samom naručivanju.
Često se ovi zahtjevni, nestrpljivi kupci odlučuju za dodatne usluge koje su neuobičajene u ponudi većine web trgovaca. Takva je recimo mogućnost prioritetne dostave kod koje se možete dogovoriti za prioritetnu pripremu paketa u skladištu, brzo slanje paketa kurirskom službom i to najbrže dostupnim prijevoznim sredstvom ( biciklom, taksijem pa čak i letjelicom). Očekuje se i razina takozvane post-service usluge poput montaže proizvoda ili odvoza ambalaže u kojoj je proizvod bio dostavljen. Kod spomenutog zahtjevnog kupca poželjno je pravovremeno informiranje o trenutnoj lokaciji pošiljke te o očekivanom vremenu dostave. Uspješno izvršenom dostavom, ovakvom ćete kupcu podići cjelokupno zadovoljstvo kupovnim procesom u vašoj web trgovini. Izgladit ćete eventualne zastoje u procesu kupnje i povećati broj izvršenih kupovina.
- Strpljiv pod određenom cijenom – želi iznadprosječnu brzinu dostave, ali oklijeva
Uobičajeno vrijeme dostave koje očekuje malo strpljiviji kupac je oko 48h nakon izvršene kupnje, što se vidi i iz Valiconova istraživanja o ponašanju kupaca iz 2019. Čak 37% ispitanika je bilo zadovoljno dostavom unutar 48 sati. To pokazuje kako čak 63% trgovaca ima mogućnost poboljšati kupovno iskustvo svojih kupaca. Ovaj racionalniji tip kupca, želi iznadprosječnu brzinu dostave kupljenih proizvoda, ali pomalo oklijeva dodatno platiti uslugu koja će mu omogućiti veću fleksibilnost dostave. U takvim slučajevima, web trgovac je taj koji kupcu mora ponuditi sve povlaštene mogućnosti koje mu može pružiti bez dodatne naplate. To može biti prednost pri pripremi paketa, ako web trgovina ne nudi dodatne usluge koje naplaćuje. Obavezno je poštivati dostavu u dogovorenom roku od nekoliko dana, dostava mora biti pouzdana, a poželjno je i informiranje kupca o statusu pošiljke putem SMS-a ili emaila.
- Štedljiv kupac – niski troškovi dostave nadoknađuju sve ostalo
Treći tip web kupaca koje definiramo prema odabiru dostave te podudaranju usluga s njihovim životnim stilom su kupci koji su osjetljivi na cijene. Odabiru standardni oblik dostave, obično je to poštanskim uslugama. Brzina dostave im ne predstavlja dodatnu prednost, odnosno za bržu dostavu nisu spremni platiti višu cijenu. Takvim je kupcima važno pripremiti standardni paket i pri tome koristiti pouzdanu dostavnu službu – s najmanjim dodatnim troškovima, s obzirom na to da kod spomenutog tipa potrošača cijena igra najvažniju ulogu. Štedljiv kupac ne očekuje dodatne informacije o statusu pošiljke jer je svjestan da je izabrao najpovoljniju opciju dostave. Upravo zato ga vrijedi ugodno iznenaditi obaviješću o statusu pošiljke, povremeno mu omogućiti prioritetnu obradu pošiljke i tako mu minimalnim trudom znatno poboljšati iskustvo kupovine. Samo onaj kupac koji kod vas bude imao dobro iskustvo kupovine, a pri tome i osjećaj dodatne vrijednosti, je kupac koji će vam se vratiti.
Zbog raznolikih demografskih čimbenika, prepoznavanje potreba pojedinih segmenata vaših kupaca se na prvi pogled može činiti zahtjevnim i dugotrajnim. Ali konačni rezultat – ponuda personaliziranih, fleksibilnih mogućnosti dostave na stranicama web trgovina – postaje nužnost. Od iznimnog je značaja ponuditi promišljenu uslugu dostave s obzirom na različite segmente vaših kupaca. Upoznajte ih, iskoristite svaku vrstu komunikacije za pridobivanje novih informacija o njihovim željama i potrebama. A sve eventualne pritužbe na usluge koje imate u ponudi, iskoristite pri oblikovanju prilagođenih paketa i mogućnosti. Nemojte ih doživljavati kao puke negativne komentare, okrenite ih u svoju korist.
Uz brzu i pouzdanu dostavu, suvremeni kupci žele imati i mogućnost brzog rješavanja eventualnih pritužbi, poteškoća i reklamacija pa je obavezna i transparentna te ažurna komunikacija. Kupcima ju možete osigurati kroz aktivne pozivne centre, za koje će vam trebati više resursa, ili kroz email komunikaciju koja će vam vjerojatno biti jednostavnije i povoljnije rješenje. Dostava je u principu jednostavan i linearan proces u kojem ne bi trebalo biti teško osigurati sve potrebne informacije. Kod poteškoća s dostavnim službama, dobro je da se web trgovci pobrinu za jasan tok isporuke i praćenje proizvoda jer se na taj način mogu pouzdati u dobivene podatke i time jednostavnije i brže riješiti sve eventualne probleme.
Izvori:
