U ecommercu, korisničko iskustvo ne počinje u trenutku ulaska kupca u kupovni proces, niti završava njegovim zaključivanjem. Postoji nekoliko faza u kojima kupac stvara korisničko iskustvo, a razlikovanje tih faza pomaže nam kreirati izvrsno i dobro zapamćeno korisničko iskustvo kupca koji će opet kupiti kod nas.
Predkupovna faza
Kako isporučiti izvrsno iskustvo kupovine prije nego je kupovina uopće počela? Ono počinje s vašom web stranicom koja je, za razliku od fizičkih trgovina, „otvorena 0-24“. Onog trenutka kad kupac prvi put posjeti vašu stranicu počinje stvaranje dojma o iskustvu kupovine.
Prije svega, važno je pokazati da ste otvoreni za komunikaciju. To možete postići:
- uvođenjem chat sustava – prema Kissmetricsu, 77% kupaca slaže se da online chat pozitivno utječe na njihovo mišljenje o web trgovcu
- društvene mreže – dopustite kupcu da sam odabere vrstu svog iskustva s brandom. Omogućite im nekoliko social entry opcija jer kupci će sami odabrati da li im je ugodnije pratiti novosti, istraživati i komunicirati preko e-maila, Instagrama, Facebooka, Youtuba ili ostalih mreža koje su već relevantne vašoj ciljnoj skupini. No morate im ponuditi opcije.
- kontaktne informacije – dajte im nekoliko različitih mogućnosti da vas kontaktiraju, jer… nisu svi uvijek raspoloženi da pričaju preko telefona, niti svi imaju vremena i energije pisati isključivo na info mail.
Svaki put kad vas (potencijalni) kupac pokušava kontaktirati, dobivate šansu da od njega napravite lojalnog kupca. Šteta je tu šansu propustiti.
Faza kupovine
Osnovno pravilo za stvaranje izvrsnog korisničkog iskustva u ovoj fazi je da kupcu mora biti jednostavno obaviti kupovinu prilikom koje će raspolagati svim informacijama koje su mu važne. Savjet koji uvijek možete koristiti prilikom provjere jednostavnosti obavljanja kupovine je da zamolite tehnološki manje potkovanu osobu da obavi kupovinu – proces kupovine bi trebao biti dovoljno intuitivan da osobe različitih afiniteta i razina informatičke pismenosti mogu s lakoćom obaviti kupovinu.
Osim navedenog, uputno je osigurati i:
- što više korisnih informacija: jasne specifikacije, mjere, specijalni dodaci i mišljenja drugih kupaca i slično, olakšavaju odluku o kupovini i daju sigurnost kupcu da se neće morati zafrkavati s vraćanjem proizvoda
- jasno istaknite uvjete dostave i povrata
- elemente koji potiču sigurnost i pouzdanost (poput SSL certifikata, oznaka povjerenja, dobivenih priznanja i priznatih certifikata).
Poslijekupovna faza
Ova faza je zadnja prilika da ostavite dobar dojam i dio je dojma koji se najviše pamti. Nekoliko je načina kako možete pomoći kupcu u ovoj fazi:
- Jasno istaknite najčešća pitanja i odgovore vezano i za proces kupovine ali i za same proizvode. Ovo je pogotovo važno ako imate kompleksnije proizvode. Osim odgovora na najčešća pitanja, možete ponuditi youtube tutorial ili jednostavnu i privlačnu infografiku koja će kupcu olakšati i uljepšati korištenje proizvoda.
- Jasno istaknite način i kanal putem kojeg mogu izraziti svoju možebitnu žalbu ili sugestiju. Ukoliko do prigovora dođe, budite brzi s odgovorom. Ako je došlo do greške s vaše strane, ispričajte se i preuzmite odgovornost.
- Koristite sve informacije o povijesti kupovina vaših kupaca. Kad vas kupac kontaktira, bilo zbog prigovora ili nove nardužbe, uputno je znati spada li u kategoriju novih ili lojalnih kupaca, da li se prije žalio ili nije, kao i ostala korisna obilježja temeljem kojih ćete se lakše ophoditi s prigovorima ili mu upsellati/cross-sellati dio asortimana.
Za kraj još jedna vrlo važna stvar, a to je: Nemojte zaboraviti zahvaliti kupcima. Ako niste u mogućnosti s vremena na vrijeme u košaricu ubaciti neki personalizirani poklon iz asortimana, personalizirajte barem zahvalu.
Zanima vas više?
Pročitajte i:
