Kao što smo pisali u nedavnom članku, kupci su za proizvod s objavljenim komentarom spremni platiti više. Sakupljanje komentara jednostavan je način da dobijete dojam što vaši kupci misle, što ih brine i u čemu uživaju. Kada kupce pozivate da ostave komentar, zapravo ih pozivate na to da započnu dijalog s vama i vašom tvrtkom.
Ako je komentar negativan, nemojte se odmah uzbuđivati. Negativne komentare obično ostavljaju stranke koje nešto zamjeraju proizvodu ili usluzi. Odgovaranjem nezadovoljnim korisnicima pokazujete potencijalnim kupcima da ste tvrtka koja sluša svoje kupce, reagira i rješava probleme – tako ćete ubiti dvije muhe jednim udarcem.
Svaka tvrtka koja komunicira s nezadovoljnim strankama, pokazuje potencijalnim kupcima da je spremna na rješavanje problema i da sluša svoje kupce.
Koje su prednosti razgovora s vašim kupcima?
- Početak razgovora može omogućiti dodatnu prodaju.
- Neodlučni potencijalni kupci će vidjeti kako komunicirate sa svojim postojećim strankama.
- Možete provjeriti je li vaša tvrtka dobra u svim aspektima.
- Tako rješavate probleme i povećavate prodaju.
- Direktno pokazujete kupcima, sadašnjim i budućim, da vas zanimaju povratne informacije.
Prikupljene komentare možete dijeliti na društvenim mrežama i tako privući nove kupce. Isto tako, na društvenim mrežama možete pronaći postojeće komentare o svojoj tvrtki i uključiti se u razgovor. Vaša tvrtka može profitirati od pojavljivanja komentara na društvenim mrežama. Na taj način dijelite pozitivna iskustva svojih kupaca, označavate svoju digitalnu prisutnost kao transparentnu i vrijednu povjerenja, a iskreni komentari kupaca o vašem brendu daleko sežu.
Nemojte samo sakupljati komentare!
Ako samo sakupljate komentare, to je isto kao da ih bacate u vjetar. Iskoristite ih da dobijete uvid u važne poslovne trendove i mišljenja.
Jedna od prednosti sakupljanja dužih komentara u usporedbi s ocjenjivanjem zvjezdicom jest ta što ćete moći otkriti što se točno kupcu svidjelo i što možda nije – npr. ako vas je kupac ocijenio s četiri zvjezdice, ne znate što to znači, a ako napiše da je bio jako zadovoljan s korisničkom podrškom, ali da je naručena roba kasnila znate koji dio morate poboljšati da bi vam se kupci nastavili vraćati.
Ocjenjivanje komentarom puno je učinkovitije od onog zvjezdicom, jer ćete točno otkriti što je kupce zadovoljilo, a što nije.
Najčešći problemi i uzroci loših komentara su dostava, problemi na web stranici, lažna očekivanja (kada će roba biti dostavljena, izgled proizvoda i slično), te loša komunikacija s korisničkom službom. Ti problemi se obično mogu brzo i jednostavno riješiti.
Potrebno je analizirati komentare, jer tako možete otkriti slabe točke prije nego počnu utjecati na vaše poslovanje, pratiti uspješnost korisničke službe, otkriti trendove kojih u suprotnom ne biste bili svjesni, te generalno popraviti korisničko iskustvo.
Korištenje komentara za marketing preko e-pošte
Koji je bolji način za reklamu od toga da komentari kupaca govore u vašu korist?
Osim što ćete slati komentare u svojim kampanjama preko e-pošte, pogledajte kojim riječima su opisali vašu tvrtku i što su naveli kao vaše najveće prednosti. Iskoristite to u budućim marketinškim kampanjama.
I zadnje, ali ne najmanje važno – motivirajte svoje zaposlene komentarima kupaca. Svatko uživa u pohvalama i ako kupci pohvale vašu korisničku službu ili člana prodaje, iskoristite to i nagradite ga na neki način.
Kupci više vjeruju savjetima stranaca, nego reklamama
Kao što sam spomenula, nemojte samo sakupljati komentare, podijelite ih da ih svi vide. Komentari su vrlo važni za vas, ali i iz perspektive potencijalnih kupaca. Prema istraživanju Content Marketing Instituta 38% kupaca tvrdi da su im kod ocjenjivanja kredibiliteta vrlo važni komentari.
Istina je da će kupci prije vjerovati savjetima stranaca nego bilo kakvim reklamama. Jasno je i zašto, pretpostavlja se da drugi kupci nemaju ništa od toga da vas preporučuju, a vi sigurno imate.
Neka vas komentari povedu do uspjeha
Kada počnete brinuti o komentarima, kupci i njihovo iskustvo su vam na prvom mjestu. Što to točno znači? Vaš posao će biti uspješan. Za vašu tvrtku su stranke koje se vraćaju ono što vas čini boljima od konkurencije. Postajete tvrtka koja uistinu brine o svojim kupcima.
Neka vam zadovoljstvo kupca postane prioritet i vidjet ćete da će se vaša tvrtka brzo razvijati. Vaši zaposlenici će početi stvarno slušati, učiti i htjet će napraviti više, jer će svaki komentar biti bitan. I na kraju, interakcija sa zadovoljnim kupcima vrlo je zabavna i jednostavna.
Zanima vas više?
Pročitajte i:
