Imate li u web trgovini objavljena mišljenja kupaca koji su kod vas već obavili kupovinu? Da li ih nakon zaključene kupovine potičete da ocijene iskustvo kupovine i same proizvode? U članku pročitajte zašto su takvi sadržaji u tom trenutku ključni za uspješno poslovanje web trgovine, te što recenzije moraju sadržavati i gdje ih trebate objavljivati kako bi ih vaši (potencijalni) kupci mogli pronaći!
Rezultati nedavnog istraživanja internetskog portala Trustpilot, daju nam uvid u to kako suvremeni potrošači koriste mišljenja i ocjene kupaca (angl. reviews) u online kupovnom procesu. Više od 1000 anketiranih kupaca je otkrilo kako takvi sadržaji utječu na njihovu odluku što će i gdje kupovati.
Zašto je uopće bitno da imate objavljenja mišljenja kupaca?
Prilikom online kupovine kupci nemaju fizičkog doticaja s proizvodom, stoga mišljenja drugih kupaca uvelike pojednostavljuju odluku o kupovini. Gotovo 9 od 10 ispitanih je izjavilo da prilikom online kupovine barem povremeno provjere mišljenja i ocjene drugih kupaca:
Izvor: How Consumers Use Reviews Today (Trustpilot, 2016)
Što bi sve mišljenja trebala obuhvaćati?
Gotovo polovica ispitanih ističe da je ukupna ocjena, na primjer 4 od 5 zvjezdica, za njih najvažniji čimbenik prilikom pregleda mišljenja. Radi se o jednostavnom i sažetom rikazzu iskustva s određenom trgovinom ili proizvodom.
Kao važan čimbenik pokazala se i učestalost objavljivanja mišljenja: 20 % ispitanih otkriva da pri pregledu mišljenja najviše pažnje obraćaju na učestalost objavljivanja mišljenja, a jednak postotak ispitanika tvrdi da je najrelevantniji pokazatelj broj mišljenja.
Spomenuto istraživanje provjerilo je i sadržaj ocjena i mišljenja. Pokazalo se da su online kupci najosjetljiviji na kvalitetu proizvoda i korisničku podršku – 88% ispitanih je važno da mišljenje sadrži fraze koje se odnose na kvalitetu proizvoda, 82% ih istu razinu važnosti pripisuje kvaliteti podrške kupcima.
Pored navedenog je potrošačima važno da trgovina proizvod ili uslugu dostavi na vrijeme i održava odnos s kupcima, posebice u slučaju negativnih mišljenja. 68% ispitanih je prilikom čitanja mišljenja pozorno pratila brzinu dostave, a 4 od 5 ispitanih važnost daje odazivu trgovine na negativno iskustvo kupca.
Kada potrošači traže mišljenja?
Petina ispitanih kupaca čita mišljenja prije samog ulaska u kupovni proces, četvrtina traži takav sadržaj odmah čim posjete web trgovinu i prije nego se uhvate kupovanja. Gotovo polovica tvrdi da čitaju mišljenja u fazi pregledavanja proizvoda u web trgovini i tik prije dodavanja proizvoda u košaricu – kada su već u zaključnoj fazi kupovnog procesa.
Gdje sve morate biti prisutni s mišljenjima?
Većina kupaca traži mišljenja i ocjene proizvoda ili web trgovine na web tražilicama, iako se važnima pokazali i drugi izvori:
Izvor: How Consumers Use Reviews Today (Trustpilot, 2016)
Što morate učiniti još danas?
1. Spoznajte značaj recenzija
Podaci spomenutog istraživanja jasno ukazuju na važnost mišljenja i ocjena kupaca u kupovnom odlučivanju na internetu. Obzirom na kontinuiran rast online kupovine, uloga takvih sadržaja koji olakšavaju kupovnu odluku u online okruženju, još će se povećati.
2. Pobrinite se da potrošači brzo pronađu recenzije
Kupci žele vidjeti kakva iskustva imaju drugi kupci s vašim proizvodima, uslugama i vašom web trgovinom – i to u različitim fazama kupovnog procesa, čak i prije nego što posjete vašu web stranicu! Pobrinite se da u svim koracima do zaključka kupovine jednostavno i brzo pronađu sve potrebne informacije.
3. Budite prisutni na različitim web mjestima
Obzirom da kupci često traže mišljenja na tražilicama, važno je da vaša mišljenja optimizirate za organsko pretraživanje, slično kao što to vjerojatno činite za druge sadržaje kao što su odredišne stranice, blogovi i slično. Pored toga, razmislite o prisutnosti vaših sadržaja na ostalim online kanalima, kao što su na primjer internetski portali koji skupljaju mišljenja i ocjene kupaca na jednom mjestu.
Zanima vas više?
Pročitajte i:
