Dostupni su novi podaci Consumer Conditions Scoreboard 2017 koji pokazuju nevjerojatnu dinamiku u ecommercu. Broj online kupaca u EU se u zadnjem desetljeću gotovo udvostručio, sve je veći broj kupovina u inozemstvu ali i dalje postoje određeni izazovi za trgovce koji bi htjeli razvijati svoje poslovanje i prodavati kupcima u drugim zemljama članicama.
Eksponencijalni rast web trgovine i u EU i u Hrvatskoj
Povjerenje u web kupovinu ustrajno raste. U proteklih se deset godina udio EU potrošača koji kupuju online povećao sa skromnih 30 % u 2007. na 55 % u 2017. Od prošle godine je stopa povjerenja prilikom online kupnji unutar države narasla za dobrih 12 postotnih točaka, a kod online kupovina u drugim državama članicama EU za čak 21 postotnu točku.
Izvor: Consumer Conditions Scoreboard 2017
Slično je za hrvatsko tržište pokazalo istraživanje online kupovine Shopper’s Mind 2017 u izvedbi tvrtke sMind i agencije Valicon prema kojem u Hrvatskoj redovito kupuje gotovo pola internetske populacije, odnosno visokih 48 %, a svega 9 % korisnika nema nikakvog iskustva s web kupovinom.
Još uvijek postoje određena ograničenja kod prekogranične web kupovine
Kada govorimo o naklonjenosti domaćim u odnosu na inozemne web trgovce, istraživanje Shopper’s Mind 2017 pokazalo je da hrvatski web kupci ne zaziru od prekogranične kupovine jer 40% njih tvrdi da kupuje većinom u inozemnim web trgovinama. Isključivo kod domaćih web trgovaca kupuje 22% kupaca u Hrvatskoj. Ovaj podatak zanimljivo je usporediti s navikama potrošača u susjednoj Sloveniji u kojoj gotovo polovica slovenskih kupaca kupuje isključivo u slovenskim web trgovinama, a nepuna petina njih u inozemnim web trgovinama.
Consumer Conditions Scoreboard 2017 smatra da još uvijek postoje određene prepreke na koje potrošači nailaze prilikom izvršavanja web kupnji u drugim državama EU. 13 % anketiranih potvrdilo je da je trgovac iz druge države odbio njihovo plaćanje, a desetini ispitanika se dogodilo da im trgovac nije htio dostaviti naručeni proizvod u njihovu zemlju. Web trgovce koji ne prodaju izvan granica svoje matične države uglavnom brine veća mogućnost neplaćanja, razlike u pristojbama te u zakonodavnim odredbama te viši troškovi rješavanja potencijalnih sporova. Samo 4 od 10 poduzeća, koja se već bave web prodajom, razmišlja o mogućnosti prodaje izvan granica u narednoj godini.
Upravo je to jedan od glavnih razloga zbog kojeg je Komisija odlučila pripremiti prijedlog suvremenijih pravila glede digitalnih ugovora kako bi se postupno postiglo usklađivanje ugovornih uvjeta na području web trgovine u cijeloj EU. Europska povjerenica Vera Jurova je o tome rekla:
»Naš prioritet u postizanju jedinstvenog digitalnog tržišta temeljio se na povećanju povjerenja potrošača i manjih trgovaca. Potrošači danas imaju zaista više povjerenja u web trgovinu pri čemu je važno da im omogućimo brzi postupak refundiranja čak i ako je riječ o kupovini u inozemstvu. Naš idući izazov je potaknuti što veći broj poduzeća da se odazovu na ovo povećanje potražnje.«
Potrebno je bolje poznavanje prava potrošača
U usporedbi s proteklim godinama, potrošači su sve više svjesni svojih prava i u velikoj mjeri vjeruju da su njihova prava zaštićena. U prosjeku 13 % potrošača je upoznato sa svojim ključnim pravima što je 4 postotne točke više nego u 2014.
Uvjeti za potrošače su se u jednoj godini poboljšali unutar cijele EU, ali ipak postoje značajne razlike između pojedinih država i još uvijek su uvjeti bolji u zemljama sjeverne i zapadne Europe. Čak 95 % Finaca se, na primjer, požali ako naiđu na neki potrošački problem, u Bugarskoj njih samo 56 %. Čak i izlaganje nepoštenim poslovnim praksama varira između država, na primjer u Hrvatskoj se 41 % potrošača suočava s nametljivim marketinškim metodama dok u Austriji samo oko 3 %.
Što se tiče trgovaca, postoji dosta prostora za unaprjeđenje znanja o potrošačkom zakonodavstvu s obzirom da se njihovo poznavanje prava potrošača u jednoj cijeloj godini uopće nije poboljšalo – samo 54 % trgovaca znalo je odgovoriti na pitanja o osnovnim pravima potrošača.
Potrošači su zadovoljni postupcima rješavanja pritužbi
Potrošači imaju sve manje razloga za pritužbe, ali ako do njih ipak dođe, općenito su više zadovoljni s postupkom rješavanja, potvrđuju rezultati istraživanja. Unatoč tome, trećina potrošača se nije odlučila za pritužbu jer smatra da bi postupak trajao predugo. Komisija je zato omogućila jednostavan i brz postupak rješavanja sporova do određene vrijednosti, a osim toga na raspolaganju je i mogućnost medijacije putem ODR (Online Dispute Resolution) platforme.
Članak je preveden sa Shopper’s Mind Slovenija – smind.si.
