Dostava je jedan on najvažnijih elemenata koji utječu na krajnje zadovoljstvo potrošača prilikom kupovine na internetu. S poduzetnikom Stevicom Kuharskim voditeljem tvrtke Locodels, često nazvanim hrvatskim Uberom za pakete, razgovarali smo o dostavi nove generacije, trendovima i planovima za širenje.
Razvoj globalnog tržišta i promijenjene kupovne navike potrošača potpuno su promijenili dostavu. Kakve trendove vi primjećujete?
Kada govorimo o tipovima dostave u ecommerceu, razlikujemo dva tipa: dostave koje dolaze putem dropshipping trgovina i dostave koje dolaze iz lokalnih internet trgovina. Razlika je u lokaciji robe, pa samim time i mogućnošću brze dostave ili dostave istog dana. Kupci danas žele robu odmah i spremni su platiti skuplju dostavu. Poslovni model internet trgovina često gubi na trošku dostave, komunicirajući “besplatnu dostavu”. Ne postoji besplatna dostava, uvijek je netko plati. Ukoliko je ne plaća primatelj, plaća je pošiljatelj. Samim time trend besplatnih dostava polako nestaje i ustupa mjesto premium dostavi.
Kakvu razliku primjećujete između hrvatskog i slovenskog tržišta? Po čemu je hrvatsko tržište drugačije od ostalih?
Slovensko tržište je razvijenije od hrvatskog i spremnije na dostavu istog dana u većim gradovima (Ljubljana, Maribor). Logističari Hrvatsku zovu “noćnom morom logistike”. Zbog specifičnog oblika i veće udaljenosti najvećih gradova (Zagreb, Rijeka, Split, Osijek), veći su troškovi dostave. Pored geografskog oblika koji ne pogoduje optimalnom organiziranju dostave, Hrvatska ima jako izraženu sezonalnost i razliku između kontinentalnog dijela i obale. Iako je Slovenija manja od Hrvatske, kupovna moć je veća i navike online kupovine su izraženije nego u Hrvatskoj.
»Poslovni model internet trgovina često gubi na trošku dostave, komunicirajući “besplatnu dostavu”. Ne postoji besplatna dostava, uvijek je netko plati. Ukoliko je ne plaća primatelj, plaća je pošiljatelj.«
Kao naš ecommerce ambasador, zajedno s nama brinete za razvoj online trgovine u regiji. Zašto vam se to čini važno?
Važno je sudjelovati u razvoju ekosustava online trgovine. Sam razvoj trgovine bez razvoja sustava poput ceneje.si i jeftinije.hr s jedne strane, i dostave potpuno prilagođene kupcima nema smisla. Poanta je u međusobnom podržavanju i stvaranju većeg zadovoljstva krajnjih kupaca, jer od njih u konačnici svi živimo i radimo. Internet kupnja ne završava klikom na “Buy now” i plaćanju robe, ona završava uspješnom dostavom na zadovoljstvo svih strana. Ne treba zanemarivati vrijeme dostave jer brza i kvalitetna dostava ponovno dovodi kupce na istu internet trgovinu. I zato je na svima nama da zajedno radimo i razvijamo cijeli ekosustav, ne samo pojedine segmente.
Naše istraživanje Shopper’s Mind Hrvatska 2018, pokazalo je da je dostava vrlo važan faktor prilikom donošenja odluke o kupovini. Čak 54 % ispitanika važnim smatra cijenu dostave, 32 % vrijeme dostave od narudžbe do primitka proizvoda, a 29 % različite mogućnosti dostave i preuzimanja. Kako to komentirate?
Ukoliko je kupovina bila bazirana na emocijama, tada je izrazito važna brzina dostave. Cijena dostave je važan faktor ukoliko se radi o robi manje vrijednosti, no ukoliko se radi o televizoru, računalu ili telefonu veće vrijednosti, tada cijena premium dostave o 40-80 kn (6-12 EUR) ne igra presudnu ulogu. Locodels je fokusiran na dostavu istog dana i brzu dostavu, tako da su naši idealni partneri internet trgovine čiji proizvodi pobuđuju emocije ili su neophodno potrebni u najkraćem vremenskom roku.
Znate li možda primjer dobre prakse u kojem je online kupac pomoću kvalitetnih dostavnih rješenja popravio poslovanje?
Na žalost nemamo uvid u kompletno poslovanje naših klijenata, no Locodels dostavljači vrlo često čuju izraze poput “Već ste tu?”, “Platio sam prije sat vremena, a paket mi je već stigao!”. Vjerujemo da ovako kvalitetnom i brzom dostavom podižemo vjernost kupaca internet trgovina koje surađuju s nama.
»Locodels je fokusiran na dostavu istog dana i brzu dostavu, tako da su naši idealni partneri internet trgovine čiji proizvodi pobuđuju emocije ili su neophodno potrebni u najkraćem vremenskom roku.«
Slažete li se da je dostavljač na neki način „lice“ online trgovine, čak i ako radi za drugu tvrtku. Kako vi održavate visoke standarde? Na koji način dobivate povratne informacije o vozačima?
Krajnjeg kupca ne zanima tko dostavlja, važno mu je da je dostavljeno. Što se njih tiče, dostavu radi internet trgovina gdje su kupili robu. Svi naši dostavljači su partneri koji žive od prijevoza i oni prvenstveno radi sebe i svog ugleda održavaju visoke standarde komunikacije. S obzirom da je nama najvažniji KPI vrijeme dostave, to je jedini mjerodavni i objektivni podatak za procjenu vozača. Primatelji imaju mogućnost ocijeniti dostavljača, no te ocjene ne uzimamo u obzir jer gotovo sve završavaju s ocjenom 5, najvećom mogućom. Manje od jednog promila dostava ocijenjene su ocjenom manjom od 5, a u tim slučajevima smo provjerili što se desilo i reagirali.
» » Vaši kupci žele informaciju gdje se nalazi naručeni proizvod!
Kakvi su vaši planovi za širenje, što će za vas značiti potpis pisma namjere s Poštom Slovenije?
Potpisivanje pisma namjere s Poštom Slovenije snažan je iskorak u regiju. Locodels je platforma koja automatizira gradsku dostavu i olakšava posao internet trgovinama. Postojećim dostavljačima nismo konkurencija, već naprotiv, partneri. Locodels im služi kao prodajni kanal i dostup do onih klijenata do kojih inače ne bi mogli doći. Ono što ćemo napraviti u Sloveniji primjenjivo je u bilo kojoj zemlji, u bilo kojem gradu. Ukoliko internet trgovina (ili više njih) želi da njihovi kupci uživaju u dostavi istog dana ili u brzoj dostavi kraćoj od 2-3 sata, otvoreni smo za dogovor. Jedini preduvjet za širenje na nove gradove su paketi i dostave u tim gradovima. Zato pozivam internet trgovce da podijele svoje probleme s nama, naći ćemo rješenje za njih. U zajedničkom nam je interesu da kupci budu zadovoljni i ponove kupnju u najkraćem mogućem roku, zar ne?
Stevica Kuharski zadnjih se 18 godina bavi razvojem programske opreme za online i mobilne platforme. Poduzetnik je od 2003. godine i sudjeluje s brojnim tvrtkama na različitim projektima. Nakon posjeta SAD-u, 2015. je godine osnovao Locodels, tvrtku koja mijenja klasičan način dostave. Stevica je, prema izboru Red Publica, Google-a, Financial Timesa i Visegrad fonda, jedan od 100 izabranih inovatora 2017. godine.
