Kako se nositi s nezadovoljnim kupcima?

260

Odgovaranje nezadovoljnim kupcima ponekad može biti vrlo nezahvalan zadatak, te će vam se često činiti da ne možete riješiti njihov problem ili pravilno odgovoriti na zahtjev koji vam postavljaju. Uzmimo idući primjer: nakon što dobiju oštećen paket ili im je poslan krivi proizvod, kupac mora čekati rješenje i cijelo to vrijeme nije dobio ono što je platio. Iako vjerojatno nećete moći odmah riješiti problem koji kupac ima, postoje brojni načini na koje ćete ublažiti nastalu situaciju.

Paradoks popravljene usluge

Svima je dobro poznata stara izreka: „Tko radi, taj i griješi“, a dobri web trgovci se razlikuju po tome kako se nose s tim pogreškama. Pozitivna strana ovog problema je mogućnost da zaslužite kupčevo povjerenje. Naime, ako kupac vidi da ste se potrudili i pomogli mu, velika je vjerojatnost da će postati vaš vjerni kupac kao da se problem nikada nije dogodio. Kako donose na portalu Shopify, to se naziva paradoksom popravljene usluge.

»» 8 taktika za povećanje povjerenja vaših kupaca i poboljšanje poslovanja

U slučaju kada sve ide po planu, vi kao trgovac nemate mogućnost razgovarati sa strankom i pokazati joj koliko vam je stalo da joj zagarantirate potpunu uslugu. Nakon što vas ljute stranke kontaktiraju, imate priliku ispričati se i ponuditi im rješenje koje će biti pozitivno za obje strane.

Kako se nositi s pritužbom?

1. Naučite osnove

U slučajevima kada nešto krene po zlu, uvijek je dobro vratiti se na početak, a to znači biti pristojan i prijateljski nastrojen, te brzo odgovarati na njihova pitanja. Normalno je da želite izbjeći sukobe, ali zavlačenje i izbjegavanje odgovora na pitanje neće nikome pomoći, čak suprotno, kupci koji dugo čekaju na odgovor ili rješenje problema postat će frustrirani. Bolje je da im što prije priopćite loše vijesti. Zbog toga je dobro da svoj kontakt napišete na vidljivom mjestu, jer ako kupac mora potrošiti puno vremena da pronađe email adresu ili broj telefona na koji vas može kontaktirati, velika je vjerojatnost da će biti dodatno uzrujan nakon što vas uspije kontaktirati.

2. Počnite s empatijom

Često ćete pročitati pritužbu s obrambenim stavom, ali to nije dobro za nastalu situaciju. Umjesto toga, neka vas vodi empatija. Razumijevanje kupčevog problema, prvi je korak do njegovog rješavanja. Probajte se postaviti u istu situaciju, slušajte kupca i potrudite se razumjeti što vam želi reći. Neka shvati da ste na njegovoj strani i da ćete zajedno riješiti nastali problem. Čak i u slučaju kada nema rješenja, velika je mogućnost da će pomoći ako ga samo saslušate.

knowlidge bite3. Iskreno se ispričajte

Iskrena isprika jedan je od najučinkovitijih načina kako se suočiti s nezadovoljnim kupcima. Ne košta vas ništa, a može u potpunosti preokrenuti tijek situacije. Kako donose na portalu Nicereply, Carey poslovna škola je provela istraživanje u kojem je samo 37 % nezadovoljnih kupaca bilo zadovoljno s ponuđenom zamjenom robe, a čak 74 % kupaca je bilo zadovoljno nakon što su uz zamjenu dobili i ispriku. Važno je da isprika bude iskrena. Nemojte se ispričavati kupcu zato što je ljut, jer na taj način ima osjećaj kao da je on kriv.

»» 6 načina kako pridobiti vjernost kupaca

4. Fokusirajte se na ono što možete napraviti

Važno je ostati pozitivan i tako razgovarati s kupcem. Nikada nemojte odgovoriti kako nešto nije moguće. Zamislite situaciju u kojoj kupac želi torbu koju nemate na zalihi. Ponudite mu drugu sličnu torbu i brzu dostavu kako bi ju što prije dobio. Nemojte samo reći da prve torbe nema, jer čak i ako odbije drugu, imat će osjećaj kako ste se potrudili pomoći mu.

5. Nemojte samo nuditi povrat novaca

Web trgovci već instinktivno nude povrat novaca, ali to nije uvijek najbolje rješenje. Pošto su vam kupci dali novac za određeni proizvod, oni žele taj proizvod, a ne novac. Svakako dobro provjerite što kupci žele.

Poslušajte kupca, shvatite u čemu je problem, ponudite mu rješenje, zahvalite mu i objasnite što ste napravili kako bi bio zadovoljniji. Ako se određeni problemi češće ponavljaju, možete napraviti predložak za odgovaranje. To je često korisno za pitanja poput onih o tome gdje se nalazi pošiljka i slično.

Učite iz svojih pogrešaka

Nakon što ste se ispričali kupcu i riješili nastali problem, svakako se potrudite istražiti koliko često dolazi do sličnih situacija, te kako to popraviti. Na taj način ćete spriječiti sve buduće pritužbe kupaca i prije nego što nastanu.