Bez obzira na to prodajte li na internetu ili u klasičnim prodajnim kanalima zasigurno ste opazili da se kupovne navike među različitim generacijama potrošača uvelike razlikuju. Koja je vaša ciljna skupina? Jesu li to pripadnici baby boom generacije ili možda generacija Y koja se rodila u digitalnom svijetu? Provjerite što im je važno kod online kupovine i na temelju čega odlučuju hoće li kupovinu izvršiti kod vas ili u konkurentskoj trgovini.
Milenijalci su zahtjevniji i nepredvidljivi
Milenijalci ili digital natives su generacija koja je odrasla s digitalnom tehnologijom. Konstantno su online i priključeni na mobilne uređaje, online kupovina im predstavlja nešto posve uobičajeno pa tako imaju i visoka očekivanja glede ecommerce usluga. Očekuju personalizirano korisničko iskustvo, a posebno su osjetljivi na uvjete dostave.
Istraživanje o dostavi u ecommercu, u izvedbi poduzeća MetaPack i agencije Research Now, koja je prošle godine obuhvatila gotovo 3600 potrošača u SAD-u i svim većim europskim državama pokazala je zanimljive razlike među generacijama kada je riječ o zahtjevima dostave.
Saželi smo 5 ključnih navika milenijalaca:
- U prvom redu važne su im vlastite potrebe, zato ne oklijevaju i ako im trgovina ne ponudi željene uvjete, brzo ju napuštaju. Čak 68 % ispitanih napustilo je web trgovinu koja im nije nudila odgovarajuće mogućnosti dostave i jednostavno otišlo drugom trgovcu.
- Prilikom online kupovine nisu strpljivi – u velikim gradovima njih 64 % zahtjeva dostavu u roku od sat vremena dok kod populacije potrošača starijih od 50 taj postotak iznosi tek trećinu.
- Zahtijevaju fleksibilnost – 55 % njih želi imati mogućnost promjene mjesta dostave nakon što predaju narudžbu.
- Nemaju zadrške podijeliti svoje loše iskustvo s drugima – 43 % njih je izrazilo svoje nezadovoljstvo na društvenim mrežama, među populacijom iznad 50 samo 26 %.
- Kod online kupovine su hiroviti i nepredvidljivi – 46 % njih na webu često kupuje više proizvoda iako unaprijed znaju da će neki od proizvoda vratiti.
Izvor: Ecommerce Delivery 2016, consumer research report (millenials = potrošači 15-25 godina, silver surfers = potrošači iznad 50)
Ovo je 5 najzanimljivijih rezultata istraživanja o ponašanju potrošača starijih od 50:
- Ovi web kupci su značajno lojalniji – 68 % ih smatra da će ponoviti kupnju u trgovini u kojoj su imali pozitivno iskustvo s dostavom naručenog proizvoda.
- Tolerantniji su – samo trećina njih smatra da ne bi ponovili kupovini u trgovini s kojom su imali loše iskustvo, među milenijalcima takvih je čak 44 %.
- Manje je vjerojatno da će uložiti pritužbu – samo 26 % potrošača koji su doživjeli negativno iskustvo s dostavom požalilo se web trgovcu.
- Imaju manje povjerenja u inozemne trgovine – 42 % ispitanih nije izvršilo kupnju kod inozemnog trgovca u posljednjih godinu dana, milenijalaca je 17 %.
- Više su osjetljivi na cijene dostave – njih više od 40 % smatra da je besplatna dostava dodatni poticaj za kupnju u inozemnoj trgovini
Dr. Željko Ćurić: Pitate li se zašto generacija Y ne kupuje vaše proizvode?
Kao što je na Ecommerce Day 2017 konferenciji održanoj u travnju u Zagrebu naglasio psihijatar dr. Željko Ćurić, generacija Y ima potpuno drugačije kupovne navike jer je njihova piramida vrijednosti okrenuta naopačke. Upravo zbog toga su danas brojni trgovci suočeni s pitanjem zašto ti potrošači ne žele kupiti njihove proizvode. Kako je dr. Ćurić slikovito istaknuo u svom predavanju: »Ako uporno zadržavate zastarjele misaone obrasce, možete ciljati cijelo jato, ali nećete osvojiti nijednu pticu!«
Dodao je da u prodaji često pogrešno mislimo kako se svijet mijenja polako i postepeno te se i dalje služimo starim poslovnim modelima u nadi da ćemo vratiti kupce. A transformacija se zapravo već dogodila i očekuju nas i nove promjene: »Moramo shvatiti kako je trenutno generacija X ona koja kupuje najviše i predstavlja glavnu skupinu potrošača. Ali pazite – generacija Y će uskoro postati najvažnija!«
Članak je preveden sa Shopper’s Mind Slovenija – smind.si.
Zanima vas više?
Pročitajte i:
